Beschwerdemanagement-Training
In der Beschwerde liegen große Chancen!
der Kunde gibt dem Unternehmen eine zweite Chance
die Beschwerde als Feedback, um “Baustellen” zu erkennen
gute Kommunikation bei Beschwerden führt zu Kundenbindung
In meinem Beschwerdemanagement-Training vermittle ich Dir unter Anderem, wie Du eine positive Einstellung zu Beschwerden erlangst und sie richtig einzuschätzen und effektiv sowie erfolgreich zu bearbeiten lernst. Ein gut geführtes Beschwerdegespräch heilt viele “Wunden”
Durch meine Erfahrung als Touristiker -sowohl im Zielgebiet als auch in der jahrelangen Beschwerdebearbeitung- erhält Dein Unternehmen ein praxisnahes, für die Reisebranche zugeschnittenes Beschwerdemanagement-Training
Die Inhalte meines Trainings:
Die positive Einstellung zu Beschwerden
Beschwerde als Chance
Dein persönlicher Umgang mit einer Beschwerdesituation
Art der Beschwerden unterscheiden lernen
Emotionale
Unberechtigte
bloße Unannehmlichkeit
Leistungsmangel
sich vor verbalen Angriffen schützen
gestärkt ins Beschwerdegespräch gehen
Reklamationen verstehen lernen
Wie entstehen Beschwerden?
Beschwerdesituationen vorausschauend erkennen und vermeiden lernen
die “hidden Agenda” hinter der Beschwerde
erkennen welche Bedürfnisse beim Kunden beeinträchtigt wurden
die Werte meines Kunden (an)erkennen
Einflussfaktoren auf Beschwerden
Positive Kommunikation bei Beschwerden
den Kunden auf seiner emotionalen Ebene “abholen”
Fallstricke der Kommunikation -Erwartungen, Erinnerungen, subjektive Wahrnehmungen …
Fragetechniken für ein aktiv geführtes Beschwerdegespräch
angenehme Kommunikation, bewusster Einsatz von positiver Sprache sowie Vermeidung von Reizwörtern und No Go Phrasen
die richtige Stimmlage und Körpersprache
die richtige schriftliche Reklamationsbearbeitung
Erfolgreiches Beschwerdemanagement
die geeignete Struktur für ein geführtes Reklamationsgespräch
die Regeln für mündliche und schriftliche Beschwerdebearbeitung
wie passende Lösungen gefunden werden können
lerne Lösungen so zu formulieren, dass die Bedürfnissen des Kunden darin angesprochen werden
im Reklamationsgespräch den Abschluss finden
Effektivität beim Beschwerdemanagement
Nachbearbeitung von Beschwerden
interne Struktur rund um eingehende Beschwerden
wie Beschwerden bei der Qualitätsverbesserung genutzt werden können
Beschwerdebearbeitung im Zielgebiet durch z.B. Reiseleiter
Beschwerden vermeiden
Dokumentation
Vor Ort-Lösungen sind die günstigsten Lösungen
Körpersprache und gute Kommunikation beim Auftreten von Beschwerden vor Ort
Meine Trainingsmethode:
Kurzvorträge mit Visualisierung der Inhalte
Handout mit Platz für Notizen neben den Inhalten
Gruppenarbeit
Rollentraining
gemeinsames Bearbeiten von Praxisbeispielen
Der Nutzen für Dein Unternehmen:
mehr Sicherheit und Struktur im Beschwerdemanagement
eine positive Einstellung zum vermeintlich negativen Kundenfeedback
effektiver werden bei der Beschwerdebearbeitung
höhere Kundenzufriedenheit und Kundenbindung durch ein gutes positives Beschwerdemanagement
Beschwerden vermeiden und weniger Ressourcen in der Beschwerdebearbeitung verbrauchen
souveräner Umgang auch mit schwierigen Beschwerdesituationen
Mein Tipp für Dich: Dieses Training kannst Du auch im Paket mit dem Sales & Kundenberatungs-Training buchen.
Premium: 2 Tage Wissensvermittlung – Praxisübungen – maßgeschneidert auf die Produkte Deines Unternehmens
Kosten 3.800,-€* zzgl. Mwst.
Basic: 1 Tag Wissensvermittlung – Praxisübungen – mit Fallbeispielen für Deine Produkte
Kosten 2.100,-€* zzgl. Mwst.
Intensiv: 0,5 Tag intensive Wissensvermittlung
Kosten 1.200,-€* zzgl. Mwst.
*zzgl. Reisekosten / Unterbringung